Parle à mon psy

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Poser une question juste.

                    L’art de poser une question juste

Qu’il n’y ait qu’une question ou des dizaines, il importe que celles-ci répondent à certains critères. Naturellem
ent, je rappelle une nouvelle fois que la qualité de la question viendra avant tout du projet initial, donc de la disposition d’esprit du soignant envers le patient, son symptôme et la cause de celui-ci.
   
L’importance du non verbal

Il est bon de savoir que la qualité d’un échange réside plus dans le non verbal que dans le verbal.
Le verbal, c’est le mot. Le non verbal, c’est tout ce qu’on y ajoute (gestuelle, mimiques, intonation de la voix).

Le non verbal est si important que la même phrase peut signifier une chose ou son contraire selon le non verbal qui l’accompagne. La même question peut être une invitation à s’exprimer ou bien un reproche déguisé.

Par exemple « Vous n’avez pas pris vos médicaments ? » n’aura pas le même sens selon la pensée qui l’accompagne, dans l’esprit de celui qui la pose.
Si cette pensée est « je vous accorde que si vous ne les avez pas pris, vous devez avoir une raison pertinente et je veux bien l’entendre »
le patient aura envie de s’exprimer.
Si la pensée est « il faudrait peut être que vous fassiez ce qu’on vous dit ! » le patient va plutôt se mettre sur la défensive ou se fermer. Naturellement, il ne s’agit pas de transmission de pensée, mais de tous les messages non verbaux que cette pensée engendre à l’insu de son émetteur.

Le paradoxe est que plus il est important que le patient prenne ses médicament plus il est souhaitable d’entendre pour quelle raison il ne les veut pas. Il ne vous entendra que si vous acceptez de l’entendre. Pour vous entendre il faut d’abord qu’il existe et pour qu’il existe, il faut d’abord qu’il se sente reconnu.

Le non verbal ne se contrôle que très partiellement. Il reflète naturellement notre pensée.
Ce qui ne va pas, généralement, ce n’est pas notre non verbal, mais notre pensée et notre projet initial incorrects qui l’ont engendré.
Le recentrage à opérer se  situe plus là que dans notre expression.
Critères d’une vraie question

Poser une question est un acte d’humilité. C’est reconnaître qu’on ne sait pas face à quelqu’un qui, lui, sait.
Cela suppose un minimum d’affirmation de soi (sans ego) et nécessite d’abandonner tout pouvoir par le savoir (c'est-à-dire de ne plus en avoir besoin).
La confiance en l’autre nous conduit à lui poser une question sans crainte de sa réponse, parfaitement assuré du fait que cette réponse a un fondement juste (en lui). Naturellement il ne répond jamais une vérité absolue, mais sa vérité à lui, compte tenu de son histoire et de son vécu personnel.

Une vraie question doit répondre à deux critères premiers et incontournables.

    - Être sans condition de réponse
    - Être sans obligation de réponse

Sans ces deux critères, la question ne mérite plus le nom de « question ». Ce n’est plus qu’un acte de pouvoir déguisé.

Quand on demande du pain à notre voisin de table on lui demande « s’il te plait ».
Demander son avis, sa pensée ou son ressenti à quelqu’un devrait procéder du même respect car une pensée intime c’est bien plus précieux, plus personnel et encore moins dû au demandeur, qu’un simple bout de pain pour pousser sa salade.

Naturellement il serait ridicule de demander « s’il te plait répond moi », mais il est fondamental d’avoir toujours à l’esprit qu’une réponse ne nous est jamais due, qu’elle est toujours un privilège que nous accorde l’écouté. Cela engendrera chez l’écoutant un non verbal excellent.

Quand l’écoutant pose une question, il ne s’attend à aucune réponse particulière. Sa page d’information est vierge.
Il n’est jamais surpris par ce que l’écouté lui révèle car il ne présupposait rien.
   
Les types de question

    1 - Question ouverte : la question ouverte invite à un développement. Par exemple vous venez de voir un film et quelqu’un vous demande « comment as-tu trouvé ce film ?» Vous êtes ainsi invité à détailler votre point de vue.

    2 - Question fermée : Elle appelle une réponse par oui ou par non. Dans ce cas la personne vous demande « As-tu aimé ce film ? »

    3 - Question à choix multiple : C’est le fameux QCM (questionnaire à choix multiples).
Cette question propose un choix.
Si nous venons de dire que nous avons aimé ce film la personne nous demande : « Qu’est-ce qui t’a plu ? C’est l’histoire, les acteurs, la musique … ou autre chose ? »
C’est le seul cas de question où l’écoutant doit impérativement s’appuyer sur  son point de vue personnel pour proposer les premières possibilités… mais auxquelles il ajoute « ou autre chose »

    4 - Reformulation : C’est quand la personne nous voit ressortir du cinéma avec le sourire, elle nous demande « Le film t’a plu ? »
La phrase est construite grammaticalement de façon affirmative, mais le non verbal est légèrement interrogatif.
L’affirmation valide ce que montre l’autre, la légère interrogation lui offre la possibilité de recentrer, dans le cas où nous aurions mal perçu.
La reformulation est un cas particulier de question fermée. C’est un outil majeur dans l’aide.

Cas du « Pourquoi » :

Demander pourquoi (même sans condition ni obligation de réponse) est délicat. C’est une question encore plus ouverte que la question ouverte. C’est demander à quelqu’un de nous livrer directement le fondement de sa pensée (généralement inaccessible d’un coup).
Nous éviterons donc le plus souvent le mot « pourquoi » qui, en plus, peut être vécu comme une petite violence.
   
Quel type de question utiliser ?

La question ouverte s’adresse à un interlocuteur qui a déjà à l’esprit les informations qu’on lui demande et même qui a, au moins un peu, structuré sa pensé sur ce sujet.
Quand à la sortie du cinéma on vous demande « qu’as-tu pensé du film ? » (question ouverte), si vous avez aimé, vous répondrez généralement « c’était vraiment bien ! »
En fait, la question était ouverte, mais la réponse est fermée, car vous n’avez pas encore organisé votre pensée sur le sujet.

La question fermée s’adresse à une personne qui n’a pas encore organisé sa pensée sur le sujet, mais qui, en  première approche peut néanmoins se positionner sur la nature de son avis.
« Est-ce que tu as aimé ce film ? » est donc une meilleure question dans l’exemple ci-dessus.

La question ouverte peut alors succéder à la réponse à la question fermée.
« As-tu aimé ce film ? »
- « oui, beaucoup ! »
-« D'accord. Qu’as-tu aimé dans ce film ? »
Dans cette deuxième étape, l’écouté a eu le temps d’accéder à sa pensée pour énoncer les précisions qu’on lui demande.
On peut décrire le phénomène ainsi : d’abord il « sort » l’information (oui/non) qui était rangée dans sa conscience (voir dans son inconscient), ensuite, et ensuite seulement, quand il l’a sous ses « yeux intérieurs », il décrit ce qu’il vient de sortir.
Il ne peut faire les deux en même temps.

Ce qui reste important dans tous les cas, c’est que la question (ouverte ou fermée) soit parfaitement sans condition ni obligation de réponse et que la pensée initiale de l’écoutant, énoncée dans la première partie de l’article, soit correcte.

La question à choix multiple, elle, vient généralement après un échec de réponse à une question ouverte.
Par exemple l’écoutant pose la question ouverte « Qu’est-ce que tu as aimé dans ce film ? ». L’interlocuteur peine à trouver la réponse.

L’écoutant peut alors proposer une question à choix multiple « Qu’est-ce qui t’a plu le plus ? C’est l’histoire, les acteurs, la musique …ou autre chose? ».

Si nous classons ces types de question de la plus douce et facile à la plus exigeante, nous aurons : reformulation
- question fermée - - question à choix multiple
- question ouverte
– demander pourquoi . Aucune d’elle n’est bonne ou mauvaise en soi.
Elle doit  juste correspondre à l’interlocuteur au moment où on la lui pose.
Dans tous les cas elle doit d’abord répondre au deux critères « sans condition et sans obligation de réponse »

Nous verrons plus loin le cas où l’interlocuteur ne répond pas (puisqu’il n’y est pas obligé).
  
 Un outil de « réanimation

L’art de poser correctement ses questions, et de valider les réponses et la raison du patient, joue comme un puissant outil de remotivation, on pourrait même dire un puissant outil de « réanimation ». C’est un stimulant de première qualité. Cela réveille des personnes éteintes ou renfermées, cela redonne le goût de manger à ceux qui refusaient de s’alimenter, de marcher à ceux qui ne voulaient plus se lever, de parler à ceux qui ne disaient plus rien.

Il faut préciser que ce résultat participe plus de l’attitude de l’écoutant que de son verbe.

Chaque réponse doit être vécue par l’aidant comme un privilège, comme un cadeau qui ne lui est pas dû.
Chaque réponse doit être considérée comme une précieuse révélation. Chaque réponse nous rapproche de l’inestimable raison du patient.
Cette raison constitue une de ses racines de vie.

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